Questão FC406172
Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido n
ITIL
FGV · 2024
Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido normalizado em todos os incidentes, o analista resolveu investigar sua causa raiz e propor uma solução definitiva. A prática de gerenciamento de serviços, prevista no ITIL 4, que Luiz está realizando é o gerenciamento de:
- incidentes;
- problemas;
- continuidade de serviço;
- requisição de serviço;
- ativos de TI.
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Gabarito
B
Comentário do professor
O analista está realizando o gerenciamento de problemas, prática do ITIL 4 voltada a investigar e eliminar a causa raiz de incidentes recorrentes.
Enquanto o atendimento de incidentes busca restaurar o serviço rapidamente, o gerenciamento de problemas foca em entender por que o incidente ocorreu, por meio de identificação, diagnóstico e análise causal.
O objetivo é propor e implementar uma solução definitiva ou mitigadora, reduzindo a recorrência e o impacto futuro. Isso inclui documentar erros conhecidos, recomendações de correção e medidas preventivas.
Em suma: é uma abordagem sistemática e contínua para evitar que falhas repetidas afetem a continuidade e qualidade dos serviços.
No caso descrito, investigar incidentes semanais até encontrar e corrigir a origem caracteriza claramente essa prática.
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