Questão FC406173
A Comissão de Valores Mobiliários iniciou um processo licitatório para a implantação de um sistema de callcenter. A empresa X foi a vencedora e, conforme edital publicado, deverá s
ITIL
FGV · 2024
A Comissão de Valores Mobiliários iniciou um processo licitatório para a implantação de um sistema de callcenter. A empresa X foi a vencedora e, conforme edital publicado, deverá seguir o modelo ITIL v4 na implementação do serviço. De forma a seguir a cadeia de valor preconizada no ITIL, a empresa elaborou um conjunto de atividades interconectadas para a entrega do serviço. Durante uma reunião de acompanhamento, a empresa identificou problemas em seu conjunto de atividades e, com isso, concluiu que não poderia entregar o serviço em funcionamento na data prevista. Tal fato poderia acarretar perda de timing de mercado. Com o objetivo de adequar o conjunto de atividades e manter a entrega no prazo, a empresa X deverá atuar na atividade de:
- engajamento;
- desenho e transição;
- obtenção e construção;
- entrega e suporte;
- planejamento.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Desenho e transição é a atividade da cadeia de valor do ITIL v4 responsável por garantir que produtos e serviços sejam concebidos, validados e movidos para produção conforme as necessidades dos stakeholders.
No caso descrito, a incapacidade de entregar o callcenter "no ar" indica falhas na concepção, no planejamento da implantação ou na validação. Agir em desenho e transição significa revisar o projeto do serviço, ajustar requisitos, redefinir interfaces e dependências, e planejar a entrega técnica e organizacional.
Entre as ações práticas estão reforçar validação e testes, coordenar liberação e implantação, aplicar controle de mudanças e gestão de riscos, além de estabelecer planos de rollback e comunicação com stakeholders para assegurar a transição para produção dentro do prazo.
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