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Questão FC406178

ITIL visa garantir uma gestão eficaz de processos e uma boa experiência para os clientes. As dimensões de gerenciamento de serviços do ITL são importantes para a entrega de valor a

ITIL

FGV · 2025

ITIL visa garantir uma gestão eficaz de processos e uma boa experiência para os clientes. As dimensões de gerenciamento de serviços do ITL são importantes para a entrega de valor ao cliente e para a gestão de serviços de TI.

 

Relacione as quatro dimensões elencadas a seguir às suas respectivas aplicações. 

 

1. Organizações e pessoas.

2. Informação e tecnologias. 

3. Parceiros e fornecedores.

4. Fluxos de valor e processos.

 

( ) Essa dimensão trata do modo como as informações são trocadas entre diferentes serviços e componentes. A arquitetura de informação dos serviços precisa ser bem compreendida e continuamente otimizada, levando em consideração critérios como disponibilidade, confiabilidade, acessibilidade, pontualidade, precisão e relevância das informações fornecidas aos usuários e trocadas entre serviços. 

 

( ) Essa dimensão é aplicável tanto ao ITIL service value system (SVS), quanto a produtos e serviços específicos. Em ambos os contextos, ela define as atividades, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados. 

 

( ) Essa dimensão trata do modo como as relações entre organizações podem envolver vários níveis de integração e formalidade. Ela pode variar de contratos formais com clara separação de responsabilidades, até parcerias flexíveis nas quais as partes compartilham objetivos e riscos e colaboram para alcançar os resultados desejados. 

 

( ) Essa dimensão abrange funções e responsabilidades, organização formal estruturas, cultura e pessoal e competências necessários, todos relacionados à criação, entrega, e melhoria de um serviço. 

 

A relação correta, na ordem apresentada, é:

  1. 3 – 4 – 1 – 2.
  2. 2 – 4 – 3 – 1.
  3. 3 – 2 – 4 – 1.
  4. 4 – 1 – 2 – 3.
  5. 1 – 3 – 4 – 2.
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Gabarito

B

Comentário do professor

A sequência correta 2–4–3–1 relaciona cada dimensão à sua aplicação conforme descrito abaixo.


2. Informação e tecnologias. Foca na arquitetura da informação e na forma como dados são trocados entre serviços e componentes, garantindo disponibilidade, confiabilidade, acessibilidade e precisão para suportar decisões e operações.

4. Fluxos de valor e processos. Define as atividades, controles e procedimentos que transformam entradas em resultados — tanto no sistema de valor de serviço (SVS) quanto em produtos e serviços específicos — para atingir os objetivos acordados.

3. Parceiros e fornecedores. Trata das relações externas: desde contratos formais com divisão clara de responsabilidades até parcerias colaborativas que compartilham riscos e metas para entregar valor.

1. Organizações e pessoas. Abrange estruturas, funções, responsabilidades, cultura e competências necessárias para criar, operar e melhorar continuamente os serviços.

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