Questão FC406180
No contexto das práticas de gerenciamento de serviços, assinale a opção que apresenta a prática que tem como propósito principal reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes,
ITIL
FGV · 2024
No contexto das práticas de gerenciamento de serviços, assinale a opção que apresenta a prática que tem como propósito principal reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes, e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos.
- Gerenciamento de incidentes.
- Controle de mudanças.
- Gerenciamento de problemas.
- Monitoramento e gerenciamento de eventos.
- Gerenciamento de lançamentos.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A prática de Gerenciamento de problemas tem como propósito principal reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da investigação sistemática das suas causas.
Isso inclui identificar causas reais e potenciais, aplicando técnicas de análise de causa raiz para entender por que os incidentes ocorrem e quais fatores contribuíram para eles.
O processo gera artefatos como registros de problema, registros de erro conhecido e planos de ação corretiva, que orientam correções permanentes e melhorias contínuas.
Quando a solução imediata não é possível, o gerenciamento de problemas define e controla soluções de contorno para minimizar impactos até a resolução definitiva.
Em suma, a prática combina atividades reativas e proativas para eliminar causas, reduzir recorrência de incidentes e aumentar a estabilidade dos serviços.
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