Questão FC406181
O analista Mário está utilizando a Biblioteca ITIL para melhorar a prestação de serviços de tecnologia da informação do MPU, começando pelo atendimento ao usuário. De acordo com a
ITIL
FGV · 2025
O analista Mário está utilizando a Biblioteca ITIL para melhorar a prestação de serviços de tecnologia da informação do MPU, começando pelo atendimento ao usuário.
De acordo com a Biblioteca ITIL versão 4, para que haja um ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários, deve-se implementar um service:
- desk;
- request;
- portfolio;
- value system (SVS);
- level agreement (SLA).
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Gabarito
A
Comentário do professor
A alternativa correta refere-se ao Service Desk, prática prevista na ITIL 4 criada para atuar como interface entre o provedor de serviços e seus usuários.
O objetivo do Service Desk é capturar a demanda por resolução de incidentes e por solicitações de serviço, registrando, triando, encaminhando e acompanhando as demandas de forma centralizada.
Funciona como ponto de entrada e ponto único de contato, garantindo que os usuários tenham um canal único para comunicar problemas, obter informações e requisitar serviços, o que simplifica a comunicação e melhora a experiência do usuário.
Ao implementar o Service Desk no MPU, espera-se maior eficiência no tratamento de incidentes, melhor coordenação com práticas técnicas e acompanhamento mais claro dos resultados frente aos níveis de serviço.
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