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Questão FC406187

Analise as seguintes afirmações relativas ao Gerenciamento de Incidentes de acordo com os princípios do ITIL. I. A priorização de incidentes é um processo dinâmico que depende unic

ITIL

FGV · 2024

Analise as seguintes afirmações relativas ao Gerenciamento de Incidentes de acordo com os princípios do ITIL.


I. A priorização de incidentes é um processo dinâmico que depende unicamente da severidade do impacto no negócio, sem considerar a urgência relacionada à resolução do incidente.


II. A categorização apropriada de incidentes, durante sua identificação inicial, é fundamental para direcionar o incidente à equipe de resolução mais apropriada e para facilitar a análise de tendências de incidentes ao longo do tempo.


III. O uso de uma base de conhecimento atualizada e acessível é recomendado para apoiar a resolução de incidentes, permitindo que as equipes de suporte encontrem soluções conhecidas ou procedimentos de trabalho padrão de forma mais eficiente.

 

Está correto o que se afirma em

  1. I, apenas.
  2. II, apenas.
  3. I e II, apenas.
  4. II e III, apenas.
  5. I, II e III.
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Gabarito

D

Comentário do professor

II e III estão corretas no contexto do ITIL para Gerenciamento de Incidentes.

A categorização apropriada na identificação inicial permite direcionar o incidente à equipe certa, agilizando o tratamento e a escalonamento conforme regras de triagem. Também possibilita a análise de tendências, identificando padrões que suportam ações preventivas e melhoria de serviços ao longo do tempo.

Uma base de conhecimento atualizada fornece soluções conhecidas, workarounds e procedimentos padrão que aceleram a investigação e a resolução. Isso aumenta a taxa de primeiro contato, reduz o MTTR e ajuda a cumprir SLA.

Em conjunto, categorização e base de conhecimento elevam a eficiência operacional e suportam a melhoria contínua do serviço.

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