Questão FC406191
O ITIL 4 é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI, focado em entregar valor ao negócio. No ITIL 4, a prática de 'Gestão de Incidentes' no Service Desk tem como
ITIL
FGV · 2025
O ITIL 4 é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI, focado em entregar valor ao negócio.
No ITIL 4, a prática de 'Gestão de Incidentes' no Service Desk tem como objetivo principal:
- documentar detalhadamente falhas para análise posterior.
- restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
- escalar incidentes complexos às equipes especializadas.
- verificar o cumprimento de SLAs após a resolução.
- classificar incidentes com base no impacto para o negócio.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível é o objetivo central da Gestão de Incidentes no Service Desk segundo o ITIL 4. Um incidente é qualquer interrupção ou redução da qualidade de um serviço; a prioridade é reduzir o impacto no negócio e nos usuários, devolvendo a operação habitual para que o valor continue sendo entregue.
Para isso, a prática envolve registrar, categorizar e priorizar incidentes com base em impacto e urgência, diagnosticar rapidamente, aplicar workarounds e executar ações de restauração ou escalonamento quando necessário. O Service Desk atua como ponto único de contato, coordenando comunicação e atividades até a resolução.
O sucesso é medido por indicadores como MTTR, cumprimento de SLA e satisfação do usuário. A ênfase é na velocidade de restauração, sem comprometer a estabilidade e a segurança do ambiente, para manter a continuidade do negócio.
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