Questão FC406194
Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat
ITIL
FGV · 2025
Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais).
Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta.
Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o
- Gerenciamento de Incidentes, pois ele foca na resolução rápida de interrupções, garantindo a restauração do serviço o mais rápido possível e alinhando os processos de suporte para minimizar os tempos de inatividade.
- Gerenciamento de Problemas, já que ele ajuda a investigar e eliminar a causa raiz dos problemas, o que permitiria identificar e corrigir as inconsistências entre as diferentes equipes de atendimento.
- Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), pois ele define os acordos de nível de serviço (SLAs) para todas as equipes, assegurando que cada canal de atendimento atenda aos padrões e ao tempo de resposta esperados pelos clientes.
- Gerenciamento da Cadeia de Valor e Melhoria Contínua, uma vez que ela permite identificar gargalos nos fluxos de valor e implementar ajustes necessários para padronizar o atendimento e aumentar a eficiência entre as equipes.
- Gerenciamento de Relacionamento, pois ele se concentra em gerenciar as expectativas dos clientes e garantir que as diferentes equipes de suporte compreendam claramente as necessidades dos clientes e estejam alinhadas para oferecer um atendimento uniforme.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) padroniza expectativas e responsabilidades entre equipes ao formalizar os **acordos de nível de serviço (SLAs)** e os requisitos operacionais necessários para cumpri‑los.
Ao definir **metas claras** (por exemplo, **tempo de resposta**, taxa de resolução e prioridades por canal), o SLM obriga a mensuração contínua, registros e relatórios que permitem identificar gargalos específicos em e-mail, telefone, chat ou redes sociais.
Além disso, o SLM coordena **OLAs** e contratos de sustentação, esclarecendo responsabilidades entre equipes e fornecedores, estabelece **procedimentos de escalonamento** e promove revisões periódicas para alinhar processos e melhorar a eficiência.
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