De acordo com a ITIL v4, a atividade da cadeia de valor na qual NÃO há envolvimento da central de serviços é:

Gabarito

B

Comentário do professor

Planejar é a atividade da cadeia de valor que define a visão, estratégias, políticas, governança e objetivos organizacionais para produtos e serviços. Trata‑se de um nível estratégico e de alto alcance que coordena todas as partes da organização para alinhar recursos e direcionamentos.

A central de serviços atua como ponto único de contato, com foco em atividades táticas/operacionais — registro de incidentes, tratamento de solicitações, comunicação com usuários e coleta de feedback — não na definição das diretrizes estratégicas.

Embora forneça dados e inputs úteis ao processo de planejamento (por exemplo, métricas, reclamações e tendências), sua função é suportar e informar, não conduzir a atividade de Planejar. Por isso, Planejar não envolve diretamente a central de serviços.