Questão FC406198
Amanda trabalha em uma prestadora de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Com o objetivo de avaliar se o serviço prestado facilitará a criação de valor para os clientes, ela
ITIL
FGV · 2024
Amanda trabalha em uma prestadora de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Com o objetivo de avaliar se o serviço prestado facilitará a criação de valor para os clientes, ela deverá verificar se o serviço deve apoiar o desempenho do consumidor ou remover restrições do consumidor. Outro fator a ser avaliado é se o serviço é adequado ao uso, cumprindo todas as condições definidas e acordadas.
Segundo o ITIL V4 utilizado pela empresa de Amanda, os conceitos a serem avaliados por ela deverão ser:
- resultados e garantias;
- custo e risco;
- resultados e custo;
- risco e utilidade;
- utilidade e garantia.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A alternativa correta indica os conceitos de utilidade e garantia do ITIL 4.
Utilidade refere-se ao valor funcional do serviço: se ele apoia o desempenho do usuário e/ou remove restrições que impedem o cliente de atingir seus objetivos. Em outras palavras, trata do “o que” o serviço faz pelo consumidor.
Garantia diz respeito à qualidade e à confiabilidade operacionais do serviço, isto é, se ele atende aos requisitos acordados quanto a disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança. Responde ao “como” o serviço funciona e se é adequado para uso.
Para avaliar um serviço, Amanda deve verificar ambos: se ele entrega a função esperada (utilidade) e se o faz dentro dos níveis e condições combinados (garantia).
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