Questão FC406199
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) define um conjunto de práticas para o gerenciamento de serviços de TI, orientando organizações na entrega de valor aos client
ITIL
FGV · 2024
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) define um conjunto de práticas para o gerenciamento de serviços de TI, orientando organizações na entrega de valor aos clientes.
O propósito da prática de “Gerenciamento de Incidentes” na versão mais recente do ITIL é
- proteger a organização contra ameaças de segurança, garantindo a integridade e confidencialidade dos dados.
- identificar e corrigir falhas na infraestrutura de TI antes que afetem os usuários finais.
- analisar causas de problemas recorrentes para reduzir a frequência de incidentes e melhorar a experiência do usuário.
- minimizar o impacto negativo de interrupções, restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível.
- planejar e implementar mudanças nos serviços de TI de forma estruturada e com o mínimo de interrupções.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Minimizar o impacto negativo de interrupções significa, no contexto do Gerenciamento de Incidentes da ITIL, devolver ao usuário a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Para isso a prática realiza atividades como registro, categorização, priorização, diagnóstico inicial, escalonamento e ações de restauração.
Nem sempre a solução é definitiva: pode-se aplicar uma solução alternativa temporária para restabelecer o serviço enquanto se trabalha na correção completa.
O foco operacional é reduzir impacto e tempo de indisponibilidade, observando acordos de nível de serviço (SLA) e mantendo comunicação clara com usuários e partes interessadas.
Indicadores típicos incluem tempo médio de restauração e taxa de resolução no primeiro contato, refletindo a eficiência em restabelecer o serviço.
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