Questão FC406201
Como parte de um projeto estratégico, o analista Diego foi designado para desenvolver a oferta de serviços de TI do TRF1. Diego elaborou uma apresentação para mostrar à sua equipe,
ITIL
FGV · 2024
Como parte de um projeto estratégico, o analista Diego foi designado para desenvolver a oferta de serviços de TI do TRF1.
Diego elaborou uma apresentação para mostrar à sua equipe, na qual incluiu a definição de oferta de serviços de acordo com a ITIL 4, que é:
- a quantidade de serviços disponíveis para uso em um determinado mercado;
- a descrição de um ou mais serviços destinados a atender às necessidades de um grupo específico de consumidores;
- a disponibilidade de recursos físicos e financeiros para expandir um negócio de serviços;
- a estratégia de precificação utilizada para atrair consumidores para um serviço específico;
- o nível de satisfação dos clientes após a utilização de um serviço prestado.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A oferta de serviço, segundo a ITIL 4, é uma descrição formal de um ou mais serviços projetada para atender às necessidades de um grupo específico de consumidores. Esse enunciado deixa claro que oferta não é só um nome: é um documento/registro que define o que está sendo entregue.
Na prática, a descrição costuma detalhar componentes como bens (itens transferidos ao consumidor), acesso a recursos (recursos sob controle do provedor liberados durante o consumo) e ações de serviço (atividades do provedor, ex.: suporte).
Ao definir uma oferta percebe-se o público-alvo (necessidades, contexto de uso), bem como condições, níveis esperados e limites de responsabilidade. Isso orienta o design, a publicação no catálogo e os termos dos contratos com os consumidores.
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