Questão FC406202
O analista Alexandre é um dos responsáveis pelo desenvolvimento de um novo serviço de suporte técnico remoto no TRF1. Alexandre e sua equipe estão analisando a melhor forma de impl
ITIL
FGV · 2024
O analista Alexandre é um dos responsáveis pelo desenvolvimento de um novo serviço de suporte técnico remoto no TRF1. Alexandre e sua equipe estão analisando a melhor forma de implementar o serviço em operação.
Analisando os conceitos de gerenciamento de serviços de acordo com a ITIL 4, eles identificaram que a descrição formal de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo, podendo incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço, é conhecida como:
- garantia de serviços;
- portfólio de serviços;
- prática de serviços;
- oferta de serviços;
- marketing de serviços.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Oferta de serviços é a descrição formal de um ou mais serviços elaborada para satisfazer as necessidades de um grupo de consumidores-alvo. Em ITIL 4, a oferta especifica o que é entregue, a quem se destina e sob quais condições o serviço estará disponível.
Uma oferta pode incluir bens (ex.: hardware, software licenciado), acesso a recursos (ex.: capacidade de rede, plataformas) e ações de serviço (ex.: suporte remoto, execução de tarefas). Esses elementos compõem a proposta de valor oferecida ao cliente.
A oferta de serviços define também expectativas e limites: resultados esperados, pré-requisitos, canais de acesso e forma de interação, servindo de base para acordos e para a publicação no catálogo de serviços.
No caso do suporte técnico remoto, a oferta descreve exatamente o que o usuário recebe (meios de acesso, tipos de intervenção, horários e responsabilidades), facilitando gestão e consumo do serviço.
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