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Questão FC406203

De acordo com a ITIL 4, para criar valor, uma organização deve fazer mais do que simplesmente fornecer um serviço. Deve também cooperar com os consumidores nas relações de serviço.

ITIL

FGV · 2024

De acordo com a ITIL 4, para criar valor, uma organização deve fazer mais do que simplesmente fornecer um serviço. Deve também cooperar com os consumidores nas relações de serviço. Assim, existem interações entre prestador de serviços e consumidores para criação de valor.

 

O gerenciamento de relacionamento de serviços:

  1. são as atividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis;
  2. é a cooperação entre um provedor de serviços e um consumidor de serviços, incluindo a prestação de serviços e o consumo de serviço;
  3. são ações implementadas por uma terceira parte, que elabora os relatórios de desempenho dos serviços prestados, assim como as sugestões dadas pelo consumidor para melhoria dos serviços;
  4. é uma das práticas realizadas pelo prestador de serviço, para garantir a cocriação contínua de valor com base no feedback dado pelo consumidor sobre o desempenho dos serviços prestados;
  5. inclui as ações implementadas para melhoria do relacionamento entre fornecedores e consumidores.
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Gabarito

A

Comentário do professor

A alternativa descreve corretamente o gerenciamento de relacionamento de serviços como as atividades conjuntas entre o prestador e o consumidor para garantir a cocriação contínua de valor. Isso significa que valor não é entregue unilateralmente: é resultado de interação, entendimento mútuo e colaboração.

Essas atividades incluem comunicação regular, definição e revisão de expectativas, acordos sobre as ofertas de serviços e verificação da sua disponibilidade. São processos práticos para articular resultados desejados, prioridades e responsabilidades.

A ênfase em contínuo exige monitoramento, feedback e ajustes constantes, garantindo que mudanças no contexto ou nas necessidades sejam refletidas nas ofertas e no relacionamento.

Em suma, a prática promove alinhamento entre objetivos do consumidor e capacidades do prestador, sustentando melhora contínua e criação efetiva de valor para ambas as partes.

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