Questão FC406205
Após a implantação de um novo sistema de gerenciamento de projetos no TRF1, problemas de integração surgiram, afetando a capacidade dos usuários de acessar dados essenciais para os
ITIL
FGV · 2024
Após a implantação de um novo sistema de gerenciamento de projetos no TRF1, problemas de integração surgiram, afetando a capacidade dos usuários de acessar dados essenciais para os projetos. João, técnico que atua no suporte de TI no Tribunal, trabalhou incansavelmente junto a sua equipe para resolver esses problemas, garantindo que os serviços de TI fossem entregues em conformidade com as expectativas dos usuários e alinhados com as especificações acordadas.
A atividade na cadeia de valor ITIL 4 que tem como objetivo garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas é a de:
- planejamento e gerenciamento de portfólio;
- gerenciamento de incidentes;
- entrega e suporte;
- gerenciamento de mudanças;
- monitoramento e melhoria contínua.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A atividade entrega e suporte na ITIL 4 visa assegurar que os serviços sejam entregues e mantidos conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.
Inclui tratamento de incidentes, atendimento de solicitações de serviço, suporte aos usuários, monitoramento contínuo, operações diárias e ações de restauração para garantir disponibilidade e desempenho.
No caso descrito, João realizou atividades típicas dessa etapa: identificou e corrigiu problemas de integração, restabeleceu acesso a dados essenciais e alinhou a entrega do sistema aos requisitos combinados, garantindo conformidade com acordos (SLA) e satisfação dos stakeholders.
Além disso, entrega e suporte fornece dados operacionais e feedback para melhoria contínua, fechando o ciclo entre operação e evolução do serviço.
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