Quando deve ser elaborado um SLA baseado no serviço?

Gabarito

Quando um único serviço de TI é oferecido de forma idêntica a todos os clientes do provedor.

Explicação:
Essa uniformidade permite padronizar métricas (disponibilidade, tempo de resposta, tempo de restauração).
Também facilita definição de responsabilidades e sanções, tornando a gestão e a medição mais simples.