Com relação aos recursos informacionais, julgue o item a seguir. A pesquisa de satisfação constitui instrumento de gestão da qualidade que deve ser aplicado exclusivamente em situa

Gabarito

Errado

Comentário do professor

Pesquisa de satisfação é um instrumento de gestão da qualidade e não deve ser aplicado exclusivamente quando há reclamações recorrentes. Limitar seu uso a esses episódios torna a ação puramente reativa e reduz sua eficácia.

Quando aplicada apenas após reclamações gera viés de amostragem, porque capta majoritariamente usuários insatisfeitos e não reflete a experiência da maioria. Assim, perde-se informação essencial para identificar causas, tendências e pontos fortes.

O uso correto é periódico e planejado: amostras representativas, avaliações pós-atendimento e pesquisas regulares permitem monitorar desempenho, apoiar decisões e promover melhoria contínua. As pesquisas complementam, e não substituem, o tratamento de reclamações.