Questão FC671034
Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgu
ITIL
QUADRIX · 2025
Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgue o item a seguir.
O gerenciamento de problemas pode ser acionado sem a existência de incidentes registrados, como forma preventiva para antecipar falhas potenciais no ambiente de TI.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Gerenciamento de problemas pode, sim, ser acionado sem haver um incidente registrado, por sua natureza proativa. Em boas práticas de TI, a equipe inicia investigações a partir de monitoramento, análises de tendência e avaliações de risco para identificar falhas potenciais antes que impactem usuários.
Essa atuação antecedente usa dados de performance, alertas automáticos e histórico (base de erros conhecidos) para detectar padrões. O trabalho de segundo nível então investiga causa raiz e propõe soluções permanentes ou contornos, reduzindo recorrência.
Além de mitigar impactos, a postura preventiva melhora o cumprimento de acordos SLA e OLA, pois diminui a ocorrência e o tempo de resolução de incidentes futuros.
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