Questão FC671035
Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgu
ITIL
QUADRIX · 2025
Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgue o item a seguir.
O gerenciamento de incidentes, conforme o ITIL 4, pode ser conduzido sem a necessidade de registro formal do incidente, desde que o serviço seja restaurado com sucesso.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Gerenciamento de incidentes no ITIL 4 não dispensa o registro formal quando o serviço é restaurado. O registro é parte da prática: permite rastreabilidade, controle de ciclo de vida (detecção, triagem, diagnóstico, resolução e fechamento) e suporte a ações posteriores.
Sem registros fica impossível comprovar cumprimento de SLA e OLA, mensurar tempos de resolução, gerar relatórios de desempenho e alimentar o Problem Management com dados para análise de causas raízes e prevenção de reincidência.
Mesmo para correções rápidas pode ser admitido um registro mínimo, mas registrar é obrigatório para auditoria, melhoria contínua e gestão de conhecimento. Por isso a afirmação foi julgada errada.
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