Questão FC671051
Considerando a arquitetura orientada a serviços (SOA), a ESB (Enterprise Service Bus) e os sistemas de chamados e ticketing, julgue o item a seguir. Sistemas de ticketing são utili
Help Desk (Conceitos Gerais)
QUADRIX · 2025
Considerando a arquitetura orientada a serviços (SOA), a ESB (Enterprise Service Bus) e os sistemas de chamados e ticketing, julgue o item a seguir.
Sistemas de ticketing são utilizados apenas para registrar falhas críticas em sistemas, sendo inadequados para registrar solicitações de serviços simples ou dúvidas dos usuários.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A afirmação é ERRADA porque os sistemas de ticketing não servem apenas para registrar falhas críticas. Eles foram projetados para gerir qualquer interação entre usuário e suporte: incidentes (falhas), solicitações de serviço (como pedidos de acesso ou configuração), dúvidas, mudanças e tarefas rotineiras.
Esses sistemas fornecem categorização, priorização, atribuição, escalonamento e monitoramento por SLA, além de histórico e base de conhecimento para resoluções rápidas. Em ambientes SOA, a integração com ESB permite orquestrar fluxos, automatizar atendimentos e disparar processos em outros sistemas, tornando-os adequados tanto para chamados críticos quanto para demandas simples.
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