Questão FC671052
Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgu
Help Desk (Conceitos Gerais)
QUADRIX · 2025
Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgue o item a seguir.
Em ambientes corporativos, o segundo nível de suporte atua como responsável por tarefas que envolvem reconfiguração de sistemas, reinstalações e análises de logs, enquanto o primeiro nível mantém foco no atendimento direto ao usuário final.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
Certo
Comentário do professor
A afirmação está correta porque as equipes de suporte costumam operar em camadas com responsabilidades distintas. O Nível 1 é o contato inicial: registro do chamado, triagem, resolução imediata de questões simples (senha, dúvidas, procedimentos) e encaminhamento quando não há solução rápida.
O Nível 2 recebe os casos escalados para intervenções técnicas mais profundas, como reconfiguração de sistemas, reinstalações e análise de logs, além de diagnósticos que exigem acesso e conhecimento especializado. Incidentes têm foco em restaurar o serviço; problemas buscam causa raiz e normalmente envolvem N2 ou N3.
Adicionalmente, o SLA estabelece metas de atendimento ao usuário e o OLA define responsabilidades internas entre níveis, formalizando prazos e pontos de escalonamento. Por isso o item é certo.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em