Questão FC671053
Acerca da gestão de bases de conhecimento e do monitoramento e da otimização de processos de suporte, julgue o item a seguir. O uso de KPIs (Key Performance Indicators) permite aco
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
QUADRIX · 2025
Acerca da gestão de bases de conhecimento e do monitoramento e da otimização de processos de suporte, julgue o item a seguir.
O uso de KPIs (Key Performance Indicators) permite acompanhar o desempenho dos processos de suporte e identificar pontos de melhoria de forma estruturada.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A afirmação é certa porque os KPIs traduzem objetivos em medidas quantificáveis, permitindo acompanhamento contínuo e identificação sistemática de melhorias nos processos de suporte.
Definindo metas claras e painéis de controle, equipes detectam tendências, gargalos e impactos de ações na gestão da base de conhecimento e no atendimento. Exemplos de indicadores: cumprimento de SLA, MTTR, FCR, CSAT, taxa de reuso de artigos e volume de backlog.
Com análise de causa raiz e acompanhamento antes/depois, os KPIs orientam intervenções e priorização. Fórmula útil: \( \text{MTTR}=\frac{\text{Tempo total de resolução}}{\text{Número de incidentes}}\). Assim, a medição estruturada viabiliza melhorias contínuas e decisões baseadas em dados.
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