Questão FC671054
Acerca dos conceitos de gerenciamento de ativos de TI, da gestão de incidentes e problemas e das noções de níveis de serviço (SLA), julgue o item a seguir. O SLA (Service Level Agr
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
QUADRIX · 2025
Acerca dos conceitos de gerenciamento de ativos de TI, da gestão de incidentes e problemas e das noções de níveis de serviço (SLA), julgue o item a seguir.
O SLA (Service Level Agreement) pode conter penalidades e prazos para a resposta e resolução de incidentes, mas nunca define os indicadores de desempenho ou as responsabilidades das partes.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A afirmação está errada porque o SLA é um acordo formal entre prestador e cliente que descreve, de forma mensurável, o nível de serviço acordado.
Além de poder incluir penalidades e prazos de resposta e resolução, o SLA costuma especificar os indicadores de desempenho usados para medir o serviço, como disponibilidade, tempo médio de reparo (MTTR) e outros KPIs.
O SLA também detalha as responsabilidades das partes, pontos de contato, processos de escalonamento e periodicidade de relatórios. Em complemento, podem existir OLAs e contratos de suporte que sustentam as métricas e responsabilidades definidas no SLA.
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