Questão FC671055
Acerca dos conceitos de gerenciamento de ativos de TI, da gestão de incidentes e problemas e das noções de níveis de serviço (SLA), julgue o item a seguir. O SLA é um contrato inte
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
QUADRIX · 2025
Acerca dos conceitos de gerenciamento de ativos de TI, da gestão de incidentes e problemas e das noções de níveis de serviço (SLA), julgue o item a seguir.
O SLA é um contrato interno que define, exclusivamente, os níveis de disponibilidade dos servidores de rede.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
SLA (Service Level Agreement) não é um instrumento que se limita a ser um "contrato interno" nem trata "exclusivamente" da disponibilidade de servidores. Um SLA é um acordo entre prestador e cliente que define os níveis de serviço esperados, podendo ser externo ou interno, conforme as partes envolvidas.
Além de disponibilidade, um SLA costuma especificar métricas como tempo de resposta, tempo de resolução, capacidade, janelas de manutenção, segurança, relatórios e penalidades por descumprimento. A disponibilidade pode ser expressa por exemplo por \(Disponibilidade = \frac{Tempo\ operacional}{Tempo\ total}\times100\%\).
Ressalte-se a diferença entre SLA, OLA (acordos operacionais entre equipes internas) e contratos de suporte com fornecedores. Portanto a afirmação é incorreta em razão da amplitude e da natureza dos acordos de níveis de serviço.
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