Questão FC671056
Acerca da UML (Unified Modeling Language), do gerenciamento de projetos com PMBOK 7ª edição e do acordo de nível de serviço (SLA), julgue o item a seguir. SLAs são documentos inter
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
QUADRIX · 2025
Acerca da UML (Unified Modeling Language), do gerenciamento de projetos com PMBOK 7ª edição e do acordo de nível de serviço (SLA), julgue o item a seguir.
SLAs são documentos internos utilizados exclusivamente pelas equipes técnicas e, por isso, não devem ser compartilhados com clientes ou usuários finais.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A afirmação é errada porque o SLA (Service Level Agreement) é um acordo entre o prestador do serviço e o cliente; portanto é, por natureza, um documento externo que formaliza níveis de serviço, métricas, responsabilidades e consequências por descumprimento. Esses elementos precisam ser conhecidos pelo cliente para que haja transparência e governança do serviço.
Existem documentos de caráter interno que suportam o SLA, como o OLA (Operational Level Agreement) entre equipes internas e o UC (Underpinning Contract) com fornecedores. Esses instrumentos detalham como o SLA será cumprido, mas não transformam o SLA em documento exclusivamente interno.
Em resumo, embora partes operacionais possam ser internas, o SLA em si deve ser compartilhado com o cliente para alinhar expectativas e formalizar o compromisso de serviço.
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