Questão FC671057
Acerca da UML (Unified Modeling Language), do gerenciamento de projetos com PMBOK 7ª edição e do acordo de nível de serviço (SLA), julgue o item a seguir. O SLA define as responsab
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
QUADRIX · 2025
Acerca da UML (Unified Modeling Language), do gerenciamento de projetos com PMBOK 7ª edição e do acordo de nível de serviço (SLA), julgue o item a seguir.
O SLA define as responsabilidades técnicas e legais do cliente e do fornecedor de um serviço, incluindo métricas, penalidades e prazos para o atendimento e para a solução de problemas.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
SLA (Service Level Agreement) é um documento contratual que formaliza o nível de serviço esperado entre cliente e fornecedor. Por isso a afirmação está certa: o SLA descreve obrigações e responsabilidades de ambas as partes, incluindo aspectos técnicos e legais.
Um SLA traz métricas mensuráveis (por exemplo, disponibilidade, tempo de resposta, tempo de solução), define prazos para atendimento e resolução e estabelece penalidades ou créditos quando os níveis não são cumpridos.
Além disso, inclui regras de monitoramento, relatórios e procedimentos de escalonamento, servindo como base para fiscalização e aplicação de sanções contratuais. Assim, cobre tanto aspectos técnicos quanto jurídicos do serviço prestado.
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