Questão FC671059
Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgu
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
QUADRIX · 2025
Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgue o item a seguir.
O OLA é um acordo estabelecido entre o provedor de serviço de TI e o cliente externo para definir expectativas de entrega e níveis de qualidade de serviço.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
Errado
Comentário do professor
A afirmação foi julgada ERRADO porque o OLA (Operational Level Agreement) não é firmado com o cliente externo. O OLA é um acordo interno entre equipes, unidades ou áreas do próprio provedor de serviços de TI que define responsabilidades, prazos, processos e métricas para que cada área contribua ao cumprimento do SLA.
O SLA (Service Level Agreement) é o documento celebrado entre o provedor e o cliente externo, que estabelece níveis de serviço, indicadores, metas e consequências por descumprimento.
No contexto de gerenciamento de incidentes e resolução em segundo nível, o OLA detalha quem realiza a tratativa interna e em qual prazo, garantindo que os níveis acordados no SLA sejam atendidos. Confundir OLA com SLA pode resultar em responsabilidade mal definida e falhas na entrega do serviço.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em