Questão FC671060
Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgu
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
QUADRIX · 2025
Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgue o item a seguir.
Um SLA bem definido deve conter, além dos níveis de serviço esperados, as responsabilidades do cliente e do provedor de serviço, penalidades por não conformidade e métricas de monitoramento.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A afirmação é certa porque um SLA tem por função formalizar o que foi acordado entre cliente e provedor, tornando expectativas e obrigações transparentes.
Um SLA deve explicitar os níveis de serviço (tempo de resposta, disponibilidade), as responsabilidades de cada parte para evitar ambiguidades operacionais, as penalidades por descumprimento para garantir responsabilização e as métricas de monitoramento que permitem verificar desempenho e comprovar conformidade.
Além disso, o SLA se integra a OLAs e ao processo de gerenciamento de incidentes e problemas, pois estes documentos internos detalham quem faz o quê no segundo nível de suporte, viabilizando resolução eficaz e cumprimento das metas pactuadas.
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