Questão FC688386
Determinado órgão aplicou as práticas do ITIL v4 em seu departamento de TI. Durante o atendimento a chamados relacionados a erro de login, a equipe de suporte de primeiro nível enf
ITIL
QUADRIX · 2025
Determinado órgão aplicou as práticas do ITIL v4 em seu departamento de TI. Durante o atendimento a chamados relacionados a erro de login, a equipe de suporte de primeiro nível enfrentou, com frequência, dificuldades para identificar a solução correta, mesmo que o problema já tenha sido resolvido anteriormente, e a sua causa seja conhecida. A repetição dessas dificuldades tem aumentado o tempo médio de resolução e gerado insatisfação entre usuários.
A partir dessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta corretamente a prática do ITIL v4 que pode ser aprimorada para que possa atuar de forma mais direta para evitar esse tipo de retrabalho, assegurando o acesso oportuno a informações úteis para resolução de incidentes.
- gerenciamento de incidentes
- service desk
- gerenciamento de conhecimento
- gerenciamento de problema
- gerenciamento do nível de serviço
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
Certo
Comentário do professor
A prática a ser aprimorada é o Gerenciamento do Conhecimento, que trata de garantir que informação relevante seja registrada, organizada e disponibilizada para uso operacional.
Seu objetivo é criar, manter e compartilhar conteúdos como base de conhecimento, registros de erros conhecidos e runbooks, permitindo que a equipe de primeiro nível acesse rapidamente soluções já validadas.
Na prática, isso envolve templates padronizados, indexação, classificação por tags, controle de versão e integração com a ferramenta de atendimento para vincular artigos a chamados.
Com isso, há redução do tempo médio de resolução, menos retrabalho e maior satisfação dos usuários, desde que haja manutenção contínua e um loop de feedback para atualizar o conteúdo.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em