Questão FC688387
De acordo com o ITIL v4, gerenciamento de incidentes refere‑se à prática
ITIL
QUADRIX · 2025
De acordo com o ITIL v4, gerenciamento de incidentes refere‑se à prática
- que estabelece metas claras e realistas para os níveis de serviço, garantindo que todos os serviços atuais e planejados sejam entregues em consonância com acordos documentados de nível de serviço.
- que busca reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, por meio da identificação de causas reais e potenciais de incidentes, e da gestão de soluções alternativas e definidas.
- de manter e melhorar o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do conhecimento em toda a organização.
- de lidar com solicitações padrão de usuários, que não são falhas, mas pedidos de serviço.
- de gerenciar interrupções não planejadas ou reduções na qualidade de um serviço, com o objetivo de restaurar a operação normal o mais rápido possível.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A alternativa correta descreve a prática de gerenciamento de incidentes no ITIL v4: trata‑se de gerir interrupções não planejadas ou reduções na qualidade do serviço com foco em restaurar a operação normal o mais rápido possível.
Na prática isso inclui registrar, categorizar e priorizar o incidente, executar ações de diagnóstico e aplicar soluções temporárias quando necessário, além de comunicar o status às partes interessadas. O objetivo não é investigar causas profundas, mas minimizar impacto e tempo de indisponibilidade.
Portanto, pense em resposta rápida e em medidas que devolvam a funcionalidade ao usuário, mantendo a continuidade do serviço enquanto se avalia a necessidade de ações de correção permanentes.
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