Questão FC688388
Quanto às metodologias de atendimento e suporte técnico, assinale a opção que apresenta uma prática recomendada para garantir eficiência no primeiro contato com o usuário durante u
Help Desk (Conceitos Gerais)
QUADRIX · 2025
Quanto às metodologias de atendimento e suporte técnico, assinale a opção que apresenta uma prática recomendada para garantir eficiência no primeiro contato com o usuário durante um atendimento de suporte técnico.
- evitar registrar o chamado durante o primeiro contato, priorizando a solução imediata para tornar o processo mais ágil
- fornecer respostas genéricas e automáticas no primeiro contato, transferindo rapidamente o caso para outro nível de suporte técnico
- evitar repetir o problema relatado para não perder tempo
- priorizar sempre os chamados mais complexos, mesmo com baixo impacto
- registrar todas as interações com o usuário no sistema de chamados
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Registrar todas as interações no sistema de chamados é prática essencial para garantir eficiência já no primeiro contato. Um registro completo cria um histórico acessível, evitando que o usuário repita informações e permitindo que o atendente tenha contexto imediato.
Devem constar dados como identificação do solicitante, horário, descrição do problema, passos realizados, anexos e o status da ocorrência. Esses elementos facilitam a tomada de decisão rápida e consistente.
O registro também assegura rastreabilidade e conformidade com prazos e acordos de nível de serviço (SLA), além de alimentar bases de conhecimento para futuras resoluções.
Em resumo, documentar todas as interações melhora a continuidade do atendimento, aumenta a chance de resolução no primeiro contato e permite monitoramento e melhoria contínua dos processos.
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