Questão FC688389
Em relação à gestão de conhecimento em suporte técnico, assinale a opção que apresenta uma prática recomendada na criação e na manutenção de uma base de conhecimento eficaz para a
Help Desk (Conceitos Gerais)
QUADRIX · 2025
Em relação à gestão de conhecimento em suporte técnico, assinale a opção que apresenta uma prática recomendada na criação e na manutenção de uma base de conhecimento eficaz para a documentação de problemas e soluções.
- limitar o acesso à base de conhecimento apenas aos analistas de nível 3 para evitar informações incorretas
- utilizar linguagem clara e estruturada nos artigos, facilitando o entendimento por diversos níveis de usuários
- priorizar o registro de problemas raros e altamente técnicos, ignorando ocorrências frequentes
- atualizar a base de conhecimento somente quando ocorrerem grandes mudanças tecnológicas
- apagar artigos antigos periodicamente, independentemente de sua relevância ou uso atual
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Gabarito
B
Comentário do professor
Utilizar linguagem clara e estruturada torna a base de conhecimento acessível a técnicos e a usuários finais, reduzindo dúvidas e retrabalho.
Artigos bem organizados apresentam um resumo conciso, passos numerados, resultados esperados e opções de solução alternativas; isso facilita a leitura rápida e a execução correta das ações.
Evitar jargões ou, quando necessários, incluir definições simples ajuda quem tem menos experiência. Incluir exemplos práticos, capturas de tela e links para materiais relacionados aumenta a eficiência do autoatendimento.
Por fim, manter um padrão de escrita e títulos consistentes melhora a busca e a manutenção da base, garantindo que a documentação permaneça útil ao longo do tempo.
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