Questão FC688391
A respeito de acordo de nível de serviço (SLA), assinale a opção correta.
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
QUADRIX · 2025
A respeito de acordo de nível de serviço (SLA), assinale a opção correta.
- Os acordos de nível de serviço e os acordos de nível operacional suportam o cumprimento dos contratos de apoio, garantindo que todos os envolvidos estejam comprometidos com a qualidade do serviço.
- O SLA define as metas de desempenho acordadas entre o provedor e o cliente, devendo estar sustentado por acordos de nível operacional (OLA) e contratos de apoio (UC), que garantem a entrega dos serviços dentro dos parâmetros definidos.
- O SLA é o documento que descreve todos os serviços oferecidos pela TI, incluindo catálogos, requisitos funcionais e procedimentos técnicos, servindo como inventário da infraestrutura disponível.
- O SLA estabelece as metas estratégicas que devem ser alcançadas a longo prazo da organização, servindo como instrumento de governança corporativa e substituindo o portfólio de serviços.
- Um contrato de apoio é um contrato interno entre a área de TI e suas próprias equipes e define como os times internos de TI colaboração para o cumprimento dos SLAs com os clientes.
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Gabarito
B
Comentário do professor
SLA é o documento que estabelece as metas de desempenho acordadas entre o provedor e o cliente, definindo indicadores, níveis desejados (por exemplo, disponibilidade e tempo de resposta), critérios de medição, penalidades e revisões.
Para que essas metas sejam alcançadas, o SLA precisa ser apoiado por acordos internos e externos: os OLA (acordos de nível operacional) alinham responsabilidades entre equipes internas, e os UC (contratos de apoio) formalizam entregas de fornecedores.
Juntos, OLA e UC garantem que processos, recursos e terceiros estejam comprometidos com os parâmetros do SLA, permitindo monitoramento, escalonamento e melhoria contínua do serviço.
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