Questão FC688393
Um sistema de e‑mail de uma organização parou de funcionar, e múltiplos usuários ligaram para o Service Desk, reportando a falha. A equipe de TI precisou atuar rapidamente para ree
Sem classificação
QUADRIX · 2025
Um sistema de e‑mail de uma organização parou de funcionar, e múltiplos usuários ligaram para o Service Desk, reportando a falha. A equipe de TI precisou atuar rapidamente para reestabelecer o serviço o mais rápido possível, mesmo que seja por uma solução temporária.
Com base nessa situação hipotética, no contexto do ITIL, assinale a opção que apresenta o processo responsável por gerenciar a restauração de um serviço que sofreu uma interrupção não planejada.
- gerenciamento de incidentes
- gerenciamento de problemas
- gerenciamento de mudanças
- gerenciamento de configuração
- gerenciamento de nível de serviço
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Gabarito
A
Comentário do professor
Gerenciamento de Incidentes é o processo do ITIL responsável por lidar com qualquer incidente, ou seja, interrupção não planejada de um serviço. Seu foco principal é restaurar o serviço rapidamente e reduzir o impacto sobre as operações do negócio.
As ações típicas incluem registro, classificação, priorização, diagnóstico inicial, escalonamento quando necessário e aplicação de workarounds ou correções definitivas. Comunicar usuários e documentar a solução também faz parte do fluxo.
Metas e indicadores comuns são cumprimento de SLA, redução do tempo médio de resolução (MTTR) e aumento da taxa de resolução no primeiro contato. No exemplo do e‑mail parado, o gerenciamento de incidentes orienta a resposta rápida, mesmo com soluções temporárias, para restabelecer o serviço.
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