Questão FC688442
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta, quanto ao suporte técnico e ao atendimento ao usuário.
Sem classificação
QUADRIX · 2025
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta, quanto ao suporte técnico e ao atendimento ao usuário.
- A gestão de incidentes só deve ser iniciada após o término do problema, para que se tenha uma visão completa da falha.
- Incidentes como o descrito prescindem classificação por criticidade, uma vez que todos os usuários foram afetados igualmente.
- Durante as crises de rede como a descrita, a atualização da documentação técnica deve ser realizada apenas após a resolução do problema.
- Durante o congestionamento, múltiplos chamados relatando o mesmo sintoma (como travamento de vídeos) deveriam ter sido agrupados como parte de um único incidente central.
- Em situações críticas como essa falha da rede da universidade, o suporte deve priorizar ações técnicas imediatas, dispensando o uso de metodologias formais.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A opção D descreve a prática correta de agrupar chamados que apresentam o mesmo sintoma sob um único Incidente Principal.
Isso evita tratamento isolado de tickets duplicados e direciona esforços para resolver a causa comum.
Ao criar um incidente central, a equipe centraliza a comunicação com usuários, registra ações técnicas, e aplica escalonamento e priorização baseados em impacto e urgência.
Também permite liberar atualizações únicas e coordenadas, reduzindo retrabalho.
Na prática, vincula-se cada chamado afetado ao incidente principal, acompanha progresso em um único registro e, após a contenção, realiza-se a análise de causa raiz e lições aprendidas.
Essa abordagem é essencial para restaurar serviços com rapidez e eficiência.
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