Questão FC890635
Cristina, que trabalha como chefe de departamento de infraestrutura, tem recebido reclamações sobre diversos incidentes relacionados à lentidão do sistema de gestão. A equipe respo
ITIL
FGV · 2026
Cristina, que trabalha como chefe de departamento de infraestrutura, tem recebido reclamações sobre diversos incidentes relacionados à lentidão do sistema de gestão. A equipe responsável realiza uma investigação e descobre que um estagiário estava executando consultas simultâneas no banco de dados, deixando-o sobrecarregado.
Essa situação não foi identificada inicialmente, antes de o serviço entrar em operação, e se tornou um risco para os serviços ativos, o qual, segundo o ITIL 4 Foundation, deve ser abordado pelo gerenciamento de:
- incidentes;
- ativo de TI;
- problemas;
- mudanças;
- capacidades.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A escolha correta é o gerenciamento de problemas. Essa prática tem por objetivo identificar e tratar a causa raiz dos incidentes, não apenas restaurar o serviço temporariamente. No caso descrito, a investigação revelou que consultas simultâneas do estagiário sobrecarregaram o banco, ou seja, há uma causa subjacente que deve ser eliminada.
No gerenciamento de problemas executam‑se atividades como identificação e análise da causa, criação de registros de known error, definição de workarounds e planejamento de ações corretivas permanentes. Também envolve priorização, coordenação entre equipes e verificação da eficácia da solução.
Ao aplicar essa prática, busca‑se não só resolver o episódio atual, mas reduzir a recorrência por meio de ajustes técnicos, controles de acesso, limites de concorrência, capacitação e monitoramento contínuo.
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