Questão FC890637
Ao reorganizar a sua central de serviços de tecnologia da informação (TI), um órgão identificou os ativos e serviços que requerem monitoramento e definiu estratégias para restauraç
ITIL
FGV · 2026
Ao reorganizar a sua central de serviços de tecnologia da informação (TI), um órgão identificou os ativos e serviços que requerem monitoramento e definiu estratégias para restauração dos serviços em caso de incidentes.
Para priorizar o gerenciamento dos incidentes, o órgão deve considerar:
- a reincidência do incidente;
- o impacto e a urgência do incidente;
- o tempo médio para reparo do incidente;
- o modelo do incidente, contendo os prazos de tratamento e escalonamento;
- o registro do incidente pelo usuário, contendo o horário exato da ocorrência.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A priorização de incidentes deve considerar especialmente o impacto e a urgência. Esses dois critérios determinam o efeito do problema nas operações e o tempo em que ele precisa ser resolvido para evitar danos maiores.
Impacto: avalia a extensão dos prejuízos (quantidade de usuários, serviços críticos afetados, consequências legais ou à missão do órgão).
Urgência: mede a rapidez necessária para restauração, com base na degradação percebida e no risco de agravamento.
Na prática, usa-se uma matriz de priorização que cruza impacto e urgência para classificar incidentes (ex.: alta/alta = prioridade máxima). Isso orienta alocação de recursos, prazos de SLA e ações de escalonamento.
Registre critérios claros e revise-os periodicamente para manter a triagem eficaz e alinhada às necessidades do órgão. Prioridade = f(Impacto, Urgência).
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