Questão FC890639
Um órgão está implantando o gerenciamento de problemas e distribuiu as equipes nas quatro atividades primárias do processo, cuja sequência correta é:
ITIL
FGV · 2026
Um órgão está implantando o gerenciamento de problemas e distribuiu as equipes nas quatro atividades primárias do processo, cuja sequência correta é:
- identificação → registro do erro e avaliação → registro da solução → fechamento do erro e problema associado;
- identificação → registro do problema e classificação → investigação e diagnóstico → resolução e encerramento do problema;
- identificação → registro do incidente e classificação → investigação e diagnóstico → solução e fechamento do incidente;
- identificação → registro do problema e avaliação da reincidência → registro da solução → resolução e encerramento do problema;
- identificação → registro do incidente recorrente e classificação em problema → investigação e diagnóstico → solução e fechamento do problema.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A sequência correta começa pela identificação. Aqui a equipe detecta sinais de problema por meio de incidentes repetidos, monitoramento ou análises proativas, reunindo evidências iniciais para abrir o tratamento.
Na etapa de registro do problema e classificação documenta‑se o caso com descrição, impacto, urgência e categoria. Essa informação orienta priorização e encaminhamento às equipes adequadas.
Em investigação e diagnóstico realiza‑se a análise técnica para descobrir a causa raiz, testar hipóteses e definir se será aplicada uma correção definitiva ou uma solução alternativa temporária.
Por fim, em resolução e encerramento do problema implementa‑se a solução, valida‑se a eficácia, atualiza‑se o registro (incluindo erros conhecidos quando vigente) e formaliza‑se o fechamento quando o risco estiver mitigado.
Essa ordem assegura tratamento organizado, rastreabilidade e redução de reincidência.
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