Questão FC890642
Uma empresa de e-commerce definiu como SLI (Service Level Indicator) o tempo médio de resposta da API de checkout. O SLO (Service Level Objective) estabelecido foi de 95% das requi
ITIL
FGV · 2026
Uma empresa de e-commerce definiu como SLI (Service Level Indicator) o tempo médio de resposta da API de checkout. O SLO (Service Level Objective) estabelecido foi de 95% das requisições respondidas em até 300 ms, e o SLA (Service Level Agreement), firmado com clientes corporativos, prevê compensação financeira caso o tempo médio ultrapasse 500 ms em mais de 2% das requisições mensais. Em um mês, 94% das requisições ficaram abaixo de 300 ms e 3% ultrapassaram 500 ms.
Logo, a empresa de e-commerce descreveu corretamente, em seu relatório de gestão, que:
- o SLI foi atendido, pois o tempo médio geral ficou abaixo de 500 ms;
- o SLA não se aplica, pois trata apenas de disponibilidade e não de latência;
- o SLO foi cumprido, já que apenas 6% das requisições ficaram acima de 300 ms;
- nenhum dos parâmetros foi violado, pois o tempo médio geral foi aceitável;
- o SLA foi violado, pois mais de 2% das requisições ultrapassaram 500 ms.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A alternativa aponta que o SLA foi violado. O contrato prevê indenização quando mais de \(2\%\) das requisições mensais têm tempo médio acima de 500 ms. Isso é a condição objetiva definida para acionamento da compensação.
Na prática, observou‑se que 3% das requisições ultrapassaram 500 ms. Como \(3\% > 2\%\), a condição contratual foi atendida no sentido de acionar a penalidade, ou seja, ocorreu a violação do acordo.
Em termos práticos, a empresa deve reconhecer o descumprimento do SLA e aplicar as medidas previstas no contrato, como compensação financeira ou outras sanções estabelecidas. A constatação se baseia exclusivamente na comparação objetiva entre os percentuais estipulados e verificados.
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