Questão FC890644
A divisão de suporte do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ) identificou um aumento na quantidade de chamados relacionados com problemas com as impressoras. Após
ITIL
FGV · 2026
A divisão de suporte do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ) identificou um aumento na quantidade de chamados relacionados com problemas com as impressoras. Após investigação do problema, a equipe identificou que os drivers estavam desatualizados. A equipe atualizou os drivers de todas as impressoras e monitorou os resultados.
Segundo o ITIL 4, tal ação está relacionada à prática de:
- melhoria contínua;
- controle de ativos de TI;
- gerenciamento de problemas;
- gerenciamento de mudanças;
- gerenciamento de continuidade de serviço.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Gerenciamento de problemas é a prática do ITIL 4 voltada a identificar e eliminar as causas subjacentes de incidentes, reduzindo a reincidência e o volume de chamados.
No caso descrito, houve aumento de chamados sobre impressoras; a equipe investigou a origem, determinou que os drivers desatualizados eram a causa e aplicou uma correção (atualização) seguida de monitoramento.
Essa sequência de ações corresponde ao ciclo básico do gerenciamento de problemas: detectar padrão de incidentes, investigar para descobrir a causa raiz, implementar a solução e verificar a eficácia.
É importante também registrar a solução em uma base de conhecimento e vincular os incidentes ao problema identificado, para facilitar resolução futura e suportar ações preventivas.
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