Questão FC890652
Durante o expediente, o sistema de e-mails corporativo ficou fora do ar por duas horas, afetando a comunicação entre setores. Em virtude de a empresa estar de acordo com a norma IS
ISO/IEC 20000 - Gestão de Qualidade de Serviços de TI
FGV · 2026
Durante o expediente, o sistema de e-mails corporativo ficou fora do ar por duas horas, afetando a comunicação entre setores. Em virtude de a empresa estar de acordo com a norma ISO/IEC 20000, o gestor de TI acionou o processo de gerenciamento de incidentes, conforme previsto.
Nessa situação, o incidente relatado deve ser:
- atualizado em seu registro com base em seu impacto;
- categorizado, podendo até ser postergado em caso de baixo prejuízo financeiro;
- registrado, categorizado e resolvido com base em procedimentos definidos;
- classificado, devendo-se manter o gestor de TI informado caso seja considerado grave;
- analisado, e deve ser implementada uma possível solução de contorno, de forma a reduzir prejuízos.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
No contexto da ISO/IEC 20000, o gestor de TI aplicou o processo de gerenciamento de incidentes. Nessa norma, um evento que interrompe ou reduz a qualidade do serviço deve ser registrado para garantir rastreabilidade e posterior análise.
Após o registro, o incidente precisa ser categorizado para permitir encaminhamento adequado, definição de prioridade e identificação de recursos necessários. A categorização facilita o uso de base de conhecimento e o escalonamento correto.
Por fim, a norma exige que a resolução ocorra com base em procedimentos definidos, incluindo diagnóstico, aplicação de soluções ou contornos, comunicação aos afetados e fechamento documentado. Assim, registrar, categorizar e resolver conforme procedimentos garante controle, conformidade e melhoria contínua do serviço.
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