Questão FC223852
Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários eram muito atenciosos, outros nem tanto. Para equilibrar a qualidade do atendime
Produtos, Serviços Financeiros e Garantias Bancárias
CESGRANRIO · 2022
Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários eram muito atenciosos, outros nem tanto. Para equilibrar a qualidade do atendimento aos clientes nessa agência, deve-se
- ampliar a vigilância sobre os bancários e o controle dos clientes.
- reforçar as campanhas promocionais do banco perante o público.
- treinar a equipe com base em protocolos e padrões de atendimento.
- aumentar a divulgação dos diferenciais do banco nas mídias sociais.
- usar a verba gasta em pesquisas de satisfação dos clientes em outras ações mercadológicas.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Treinar a equipe com base em protocolos e padrões de atendimento padroniza comportamentos e reduz a variabilidade percebida pelos clientes, tornando o serviço mais uniforme.
Protocolos descrevem passos, linguagem, tempo de resposta e posturas esperadas, facilitando a observação e a mensuração da performance. Assim, gestores conseguem identificar desvios e promover ajustes objetivos.
O treinamento deve combinar teoria e prática: instruções claras, simulações, feedback e reciclagem periódica. Essas ações desenvolvem habilidades técnicas e comportamentais alinhadas ao padrão definido.
Como resultado obtém‑se maior consistência no atendimento, melhoria da experiência do cliente e eficiência operacional, pois todos seguem os mesmos parâmetros e metas.
Portanto, a medida correta para equilibrar a qualidade do atendimento é capacitar a equipe com protocolos e padrões claros, sustentados por formação contínua e monitoramento.
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