Questão FC223855
Um correntista de um banco recebe proposta de fornecimento de cartão de crédito sem anuidade, justificado pelo fato de ele receber seu salário através da agência bancária proponent
Produtos, Serviços Financeiros e Garantias Bancárias
CESGRANRIO · 2021
Um correntista de um banco recebe proposta de fornecimento de cartão de crédito sem anuidade, justificado pelo fato de ele receber seu salário através da agência bancária proponente. No entanto, após um ano, ele é surpreendido com a cobrança de anuidade. Imediatamente apresenta reclamação para o seu gerente, que diz não ter alçada para solver tal questão. O caso é levado para gerência superior que resolve o litígio.
Nos termos da Resolução no 4.539/2016, as instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, aplicando, no caso descrito, a técnica de
- prêmio por desempenho
- subordinação hierárquica
- mediação de conflitos
- defesa contratual
- proteção institucional
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A técnica indicada é a mediação de conflitos, prevista na Resolução nº 4.539/2016 como parte das obrigações das instituições para assegurar a consistência de rotinas e procedimentos no relacionamento com clientes e usuários.
No caso, a promessa de cartão “sem anuidade” e a posterior cobrança de anuidade configuram um litígio entre cliente e instituição. A escalada ao nível gerencial que resolveu a questão ilustra a aplicação prática da mediação, isto é, intervenção destinada a promover solução negociada e célere.
A mediação de conflitos tem caráter preventivo e corretivo: permite registrar demandas, buscar acordo imparcial, corrigir falhas em oferta/contratação e evitar judicialização, integrando-se às rotinas de atendimento e tratamento de reclamações.
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