Questão FC223859
O Banco P oferece a possibilidade de clientes acessarem seus serviços através de vários canais, como telefone, internet ou agência física. Um cliente queria desbloquear seu cartão
Produtos, Serviços Financeiros e Garantias Bancárias
CESGRANRIO · 2021
O Banco P oferece a possibilidade de clientes acessarem seus serviços através de vários canais, como telefone, internet ou agência física. Um cliente queria desbloquear seu cartão de crédito e fez isso pelo telefone. Ao tentar sacar dinheiro na agência, lhe foi perguntado se havia desbloqueado o cartão, tendo que dar a informação de que já o havia feito por telefone.
Como ficou claro, não há integração entre os sistemas utilizados pelo Banco P, o que mostra que esse Banco utiliza o modelo de negócios denominado
- Multinível
- Multicanal
- Interseções
- Omnichannel
- Plurissistemas
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Gabarito
B
Comentário do professor
O enunciado descreve o modelo multicanal.
No multicanal, a instituição disponibiliza diversos canais de atendimento (telefone, internet, agência, etc.), porém cada um opera de forma independente, sem troca automática de informações entre si.
No caso, o cliente desbloqueou o cartão por telefone, mas a agência não tinha registro dessa ação: é a evidência clara da ausência de integração entre canais.
Esse arranjo tende a gerar descontinuidade no atendimento e impacto negativo na experiência do cliente, exigindo processos manuais para reconciliação entre canais.
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