Questão FC224097
No gerenciamento da comunicação de uma agência bancária, a equipe técnica foi designada para melhorar o atendimento ao cliente e agilizar a troca de informações importantes. É uma
Atualidades do Mercado Financeiro
CESGRANRIO · 2025
No gerenciamento da comunicação de uma agência bancária, a equipe técnica foi designada para melhorar o atendimento ao cliente e agilizar a troca de informações importantes. É uma situação comum um cliente precisar de informações urgentes sobre uma transação suspeita em sua conta, fora do horário comercial, e, para garantir um suporte eficiente, a equipe deve escolher a ferramenta mais adequada.
Uma prática eficiente e alinhada ao uso profissional de redes sociais no contexto bancário é
- criar um canal de comunicação em grupo no WhatsApp para facilitar o envio de informações importantes a vários clientes simultaneamente.
- utilizar recursos automatizados no Telegram para agilizar respostas a dúvidas frequentes dos clientes.
- priorizar o envio de mensagens de voz personalizadas via WhatsApp para manter a comunicação mais humanizada.
- centralizar toda a comunicação com os clientes apenas em uma plataforma para garantir maior controle das informações.
- enviar campanhas promocionais de forma massiva no WhatsApp, aproveitando listas de contatos da base de clientes.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A opção aponta para o uso de recursos automatizados (bots/respostas rápidas) no Telegram como forma eficiente de atendimento. Esses recursos permitem atendimento 24/7 e respostas instantâneas a dúvidas recorrentes, reduzindo tempo de espera e liberando a equipe para casos complexos.
Automação garante padronização das mensagens e facilita o registro das interações, importante para auditoria e controle interno.
É essencial integrar os bots a um CRM ou sistema de atendimento, estabelecer fluxos de verificação e definir encaminhamento para humano quando o caso exigir análise ou decisão operacional.
Por fim, a solução deve observar medidas de segurança e privacidade (autenticação, não compartilhamento de dados sensíveis em chat) para conformidade com a LGPD e políticas institucionais.
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