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Questão FC224108

Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde então, os clie

Atualidades do Mercado Financeiro

CESGRANRIO · 2021

Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço.

 

Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a

  1. coopetição
  2. coprodução
  3. estocagem
  4. homogeneidade
  5. simultaneidade
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Gabarito

B

Comentário do professor

Coprodução é o fenômeno em que o cliente participa diretamente da prestação do serviço, realizando atividades que antes eram executadas pelo fornecedor.

Com a chegada dos caixas automáticos, o usuário passou a efetuar identificação, seleção de operações e confirmação de transações — tarefas que integraram o processo produtivo do serviço. Esse envolvimento transforma o serviço em uma operação compartilhada entre empresa e cliente.

Como consequência, a coprodução pode aumentar a eficiência e reduzir custos, mas exige interfaces claras, instruções e algum nível de habilidade do usuário, pois a qualidade final depende da interação entre o cliente e o sistema. Assim, a gestão do serviço deve considerar a contribuição do cliente ao projetar processos e controles.

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