Questão FC224109
Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um determinado fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente com o cliente, d
Atualidades do Mercado Financeiro
CESGRANRIO · 2021
Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um determinado fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente com o cliente, durante o atendimento, e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades do fundo. Ele também sabe que, se o cliente deixar a agência, essa oportunidade não se repetirá tão cedo, e sua meta de vendas não será alcançada.
Na avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade é denominada
- tangíveis visíveis
- prontidão de recuperação
- qualidade de projeto
- momento da verdade
- técnica de design
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Gabarito
D
Comentário do professor
A situação descrita é um momento da verdade: um ponto de contato decisivo entre cliente e organização em que se forma a percepção sobre a qualidade do serviço.
É nesse instante que o analista tem a oportunidade de influenciar a decisão do cliente — explicar vantagens, gerar confiança e converter a interação em venda — ou, se mal conduzido, perder a ocasião e prejudicar metas.
Na literatura de qualidade de serviços, esses momentos podem ser classificados como trágicos (ações que afastam o cliente), apáticos (atendimentos indiferentes) ou encantados (atendimentos que cativam e fomentam oportunidades).
Reconhecer e atuar corretamente nesses pontos é fundamental para alcançar resultados e construir imagem positiva da instituição.
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