Questão FC224110
A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e moder
Atualidades do Mercado Financeiro
CESGRANRIO · 2021
A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e modernas. No entanto, ao chegar à agência, o cliente encontra instalações degradadas, e uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade de resolver seus problemas. Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque
- o desempenho das atividades não alcança suas expectativas, reforçadas pela propaganda.
- o desempenho dos serviços bancários apresentados alcança as expectativas criadas pela propaganda.
- o resultado das atividades realizadas naquela agência vai além das suas expectativas.
- as percepções a respeito do resultado apresentado pelo banco superam as suas expectativas.
- os serviços bancários são ofertas intangíveis, não sendo possível satisfazer clientes nesse quesito.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A alternativa está correta porque a propaganda cria expectativas específicas sobre rapidez, atendimento personalizado e instalações confortáveis. Ao encontrar filas, reclamações e espaço degradado, o cliente percebe que o desempenho real da agência é inferior ao prometido.
Na teoria da satisfação, quando a percepção do desempenho fica aquém das expectativas ocorre a chamada disconfirmação negativa, que gera frustração e insatisfação. Ou seja, não é apenas a qualidade objetiva do serviço, mas o descompasso entre o que foi esperado (reforçado pela propaganda) e o que foi entregue.
Portanto, o sentimento de insatisfação decorre diretamente desse déficit de desempenho frente às expectativas previamente formadas pela comunicação institucional.
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