FC ConcursosFC Concursos

Questão FC349338

Os serviços possuem especificidades que os diferenciam dos bens manufaturados. Considere as afirmativas abaixo a respeito dessas características: I. O cliente inicia o processo de

Outros Assuntos de Administração de Materiais

FGV · 2017

Os serviços possuem especificidades que os diferenciam dos bens manufaturados.

 

Considere as afirmativas abaixo a respeito dessas características:

 

I. O cliente inicia o processo de produção nos serviços.

 

II. A avaliação da qualidade dos serviços guarda um grau de subjetividade.

 

III. A produção do serviço e o consumo ocorrem em tempos distintos.

 

Está correto somente o que se afirma em:

  1. I;
  2. II;
  3. III;
  4. I e II;
  5. II e III.
Mostrar resposta e comentário

Gabarito

D

Comentário do professor

As afirmativas I e II estão corretas.

Participação do cliente: nos serviços o cliente frequentemente **inicia** e participa do processo produtivo (co-produção). Isso significa interação direta com o prestador, influencia o fluxo, a duração e o resultado do serviço — por exemplo, atendimento bancário, consulta médica ou corte de cabelo — exigindo desenho de processos, scripts e controle de variabilidade.


Subjetividade: a avaliação da qualidade é essencialmente perceptiva e varia conforme expectativas, contexto e interação. Por serem intangíveis e heterogêneos, os serviços são julgados por experiência e sinais indiretos; por isso a gestão foca em gerenciar expectativas, treinamento de pessoal, evidências físicas e mecanismos de feedback para reduzir a incerteza do usuário.

Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em

Continue aprendendo