Questão FC374009
De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o processo Gerenciamento da Demanda
ITIL
FCC · 2021
De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o processo Gerenciamento da Demanda
- trabalha com o processo de Gerenciamento do Portfólio de Serviços para garantir que o provedor de serviço tenha capacidade suficiente para atender à demanda exigida.
- analisa, rastreia, monitora e documenta os Acordos de Nível Operacional (ANOs), firmados com clientes externos, para prever as demandas atuais e futuras por serviços.
- cria o Portfólio de Acordo de Cliente (PAC), que está relacionado a todos os elementos que consomem os serviços de TI, como pessoas, aplicações e atividades ligadas aos processos de negócio.
- pode envolver, no nível tático, o uso de cobrança diferenciada para estimular clientes a usar os serviços de TI em horários menos ocupados e, no nível estratégico, pode envolver análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário.
- tem a responsabilidade de gerir os requisitos do planejamento orçamentário, da contabilidade e de cobrança de um provedor de serviço de TI.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Gerenciamento da Demanda na ITIL v3 atua para entender, prever e influenciar o consumo de serviços de TI, alinhando oferta e demanda dentro da Service Strategy.
No nível tático, uma alavanca prática é a cobrança diferenciada: preços ou incentivos que encorajam clientes a migrar uso para períodos menos concorridos, aliviando picos e otimizando recursos.
No nível estratégico, o foco é analítico: identificar padrões de atividade de negócio e perfis de usuário para prever demandas futuras, projetar capacidade adequada e orientar decisões sobre o portfólio de serviços.
Assim, o processo combina ações imediatas de gestão do consumo com estudos de comportamento para suportar planejamento e eficiência dos serviços de TI.
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